Niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym dietetykiem, czy dopiero rozpoczynasz swoją karierę w tym zawodzie, prawdopodobnie spotkałeś/-aś lub też spotkasz się z sytuacjami, które będą wymagały od Ciebie umiejętnego zarządzania roszczeniowymi klientami. Takie sytuacje stanowią nieodłączną część pracy specjalistów z branży usługowej, a więc i dietetyków.

Z tego artykułu dowiesz się, jak sobie radzić, gdy klient prezentuje roszczeniową postawę i okazuje duże niezadowolenie z poziomu świadczonych usług czy też uzyskiwanych rezultatów. Poznasz protokół, który pomoże Ci uporać się z tym nieprzyjemnym doświadczeniem, zachowując przy tym pełen profesjonalizm.

Skuteczny protokół radzenia sobie z trudnym klientem

Wysłuchaj klienta okazując empatię

Pierwszym krokiem, który przybliży Cię do rozwiązania trudnej sytuacji, jest aktywne wysłuchanie Twojego klienta i okazanie mu empatii.

Nie będzie to łatwe, ale ważne jest, aby pozwolić klientowi wyrazić swoją frustrację, nie przerywając jego wypowiedzi. Często sam fakt, że jesteś gotów ze spokojem wysłuchać klienta, pomaga złagodzić napięcie. Ważne jest, aby ta gotowość do słuchania była autentyczna – bez tego cały protokół może okazać się nieskuteczny. Niezależnie w jak dużych emocjach jest Twój klient, zachowaj spokój i cierpliwość. Im więcej emocji w dyskusję wnosi Twój klient, tym bardziej Twoje emocje powinny być stonowane. To pomoże Ci nabrać dystansu do całej sytuacji. 

Zdefiniuj prawdziwą przyczynę niezadowolenia klienta 

Drugi, kluczowy punkt tego protokołu, to określenie, jaki jest prawdziwy powód niezadowolenia Twojego klienta. Żeby to ustalić, konieczne może być zadawanie dodatkowych pytań i niejednokrotnie szczere przyznanie się do błędu, jeśli takowy miał miejsce.

Ta część protokołu wymaga wykorzystania całego wachlarza umiejętności miękkich, interpersonalnych. W niektórych przypadkach może okazać się, że Twój klient po prostu potrzebował więcej uwagi, a zgłaszany problem okazuje się mieć znacznie mniejsze, drugorzędne znaczenie.

Wypracuj z klientem rozwiązanie całej sytuacji

Po zidentyfikowaniu problemu wypracuj z klientem najlepsze dla niego rozwiązanie – traktuj go jak partnera całym procesie. Jeśli jest to możliwe, daj klientowi kilka opcji, aby mógł wybrać rozwiązanie, które najbardziej mu odpowiada. Na końcu upewnij się, że zaproponowane rozwiązanie jest satysfakcjonujące dla Twojego klienta.  

Forma komunikacji ma znaczenie

W zarządzaniu takimi trudnymi sytuacjami – jeśli istnieje taka możliwość – warto przenieść kontakt z klientem na płaszczyznę bezpośrednią. Może zdarzyć się tak, że klient da upust swojej frustracji, wysyłając maila. Komunikacja pisemna, choć ma swoje zalety, może okazać się w tym wypadku problematyczna. Ton wypowiedzi, kontekst, niuanse emocjonalne mogą być trudne do przekazania w formie pisemnej, co zwiększa ryzyko nieporozumień już w i tak napiętej sytuacji. 

Rozmowa telefoniczna lub spotkanie zazwyczaj pozwolą Ci trafniej odczytać emocje i intencje Twojego rozmówcy. Interakcje na żywo umożliwiają również szybką wymianę informacji, co przyspiesza proces rozwiązywania problemów. Dodatkowo ta szybka reakcja pokazuje klientowi, że jest dla Ciebie ważny i że naprawdę chcesz rozwiązać jego problem. 

Podsumowanie

Na koniec pamiętaj, że najbardziej roszczeniowi klienci są często źródłem najcenniejszych informacji zwrotnych – co nie zadziałało w danym przypadku, co można było zrobić inaczej.

Wykorzystaj te trudne dla Ciebie doświadczenia jako okazję do nauki i rozwoju. Analizuj sytuacje, które były nieprzyjemne, aby lepiej radzić sobie nimi w przyszłości, a w efekcie podnieść jakość świadczonych usług.